¿Qué es Calidad?

La palabra calidad es de aquellas palabras que tienen tantos significados como culturas en nuestro mundo existen, ya que basadas en las necesidades de estas últimas, se puede decir que se tiene o se carece, llegando a ser una de las herramientas básicas comparativas sobre las propiedades inherentes de cualquier cosa que permite ser comparada con otra similar a ella. La definición mas básica de todas y teniendo en cuenta lo anterior, define  la palabra calidad como un “conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas”, definición dependiente del ente observador o consumidor, ya que la percepción de satisfacción de una necesidad existente, es la que da dicho estado de calidad. Así pues, la calidad debe de definirse en el contexto en el cual se desarrolla o se considera, ejemplos de ello son: calidad de la educación, calidad del servicio de salud, calidad del pan, calidad del calzado, etc. A continuación se presentan algunas de las definiciones de organizaciones reconocidas y especialistas en el tema de la calidad y la productividad:         

• ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

• Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”.

• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

• Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de las características o atributos, ya sean del servicio o del producto, sino que debe de ser el cumplimiento de forma regular, continua y permanente de los atributos del bien ofrecido, satisfaciendo así las necesidades del cliente o usuario para los cuales fue planteado y que tuvo la oportunidad de elegir y adquirirlo.

La Norma ISO 9000:2005 define Calidad como “el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. En otras palabras, la calidad es el grado en el que un conjunto de rasgos diferenciadores de un producto o servicio,  cumple con una necesidad establecida,  generalmente implícita u obligatoria. Las necesidades implícitas pueden ser estéticas, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas o funcionales, y las obligatorias, hacen referencia al cumplimiento de normas legales, normas técnicas o términos de referencia entre otros que pretenden a manera de valor agregado alcanzar sus expectativas; todo esto enfocado desde el punto de vista y percepción del cliente, que le permitirá comparar y obtener su propio juicio de valor.